Агент Сбера сам разбирает 99,6% заявок второй линии поддержки баз данных

Команда Сбера рассказала на Хабре, как довела автоматизацию второй линии поддержки баз данных до 99,6%. Вторая линия — это инженеры, которые разбирают заявки, не решённые дежурным оператором.

За время работы через систему прошло 10 тысяч тикетов. Началось всё с мониторинга парка из более чем 800 экземпляров собственной СУБД Platform V Pangolin DB — реляционной базы на основе PostgreSQL. Сначала дорабатывали экспортёр метрик, а потом собрали агента, который сам разбирает типовые обращения.