# Как ИИ обрабатывает обращения на первой линии поддержки?

> Какие обращения отдать ИИ-агенту: разбор входящих, ответы по базе знаний, похожие обращения, недостающие данные, недельная сводка. Где нужен человек и как настроить первую линию в Пачке.

Источник: https://pachca.com/scenarios/ii-na-pervoy-linii-podderzhki

Многие вопросы на первой линии поддержки повторяются, и ответы на них уже есть в базе знаний: как сменить тариф, где скачать акты, почему не работает ссылка для входа. ИИ-агент может определять тему и срочность таких обращений, находить ответ в базе знаний и писать черновик, а оператор проверяет его и отправляет клиенту. Обращения про деньги, сбои и претензии агент сразу передаёт людям. Ниже рассказали, как агент обрабатывает обращение, где без человека не обойтись и как настроить такую первую линию в Пачке.

Было

\[Поддержка\] Обращения

6 участников

Сегодня

Почта поддержки Бот 10:02

Письмо от Ирины Лебедевой, «Ромашка» Здравствуйте! Не могу войти в аккаунт: нажимаю на ссылку из письма, а там «Ссылка устарела». Что делать?

![Аватар участника](https://pachca.com/ava-female-1.webp)

Аня Смирнова 10:09

@Дима Волков посмотри, пожалуйста: у клиента не работает ссылка для входа. Это снова баг?

![Аватар участника](https://pachca.com/ava-male-2.webp)

Дима Волков 10:48

Не баг, ссылка действует 15 минут. Пусть запросит новую на странице входа, это есть в базе знаний

Оператор 40 минут ждал ответа инженера, хотя ответ был в базе знаний

Стало

ИИ-агент нашёл ответ в базе знаний и оставил черновик в треде. Оператор проверил его и отправил клиенту, а на обращении появилась ✅

## Как ИИ обрабатывает обращение

Первая линия поддержки — это операторы, которые первыми отвечают клиентам. Сложные вопросы они передают второй линии: инженерам и специалистам. ИИ-агент проходит по обращению те же шаги, что и оператор первой линии: читает, ищет ответ, готовит текст для клиента. Отправляет ответ оператор.

**Разбор входящих.** Агент читает обращение и добавляет к нему тему, срочность, имя клиента и пересказ в одну строку. Дежурный видит, что пришло, и не открывает каждое письмо. Срочные обращения агент может сразу передать старшему смены.

**Ответы по базе знаний.** Смена тарифа, закрывающие документы, вход в аккаунт, настройки. Агент находит статью в базе знаний, пишет черновик ответа и указывает источник. Оператор сверяет ответ со статьёй и отправляет. Так у нас в Пачке работает [агент Kai](https://pachca.com/blog/chto-takoe-ai-agent-v-korporativnom-messendzhere): ответ на технический вопрос готов за 2 минуты вместо 30, коллеге остаётся проверить и отправить.

**Похожие обращения.** Агент находит в истории поддержки прошлое обращение на ту же тему и прикладывает ответ, который тогда отправили клиенту.

**Недостающие данные.** Если в письме нет номера договора, версии [приложения](https://pachca.com/help-center/start/vsyo-pro-prilozheniya-pachki) или скриншота, агент готовит уточняющий вопрос. Клиент присылает данные до того, как обращение попадёт к инженеру.

**Сводка за неделю.** В пятницу агент собирает темы обращений за неделю и вопросы, на которые не нашёл ответа в базе знаний, и присылает их таблицей. По ней видно, какие статьи дописать.

\[Поддержка\] Обращения

6 участников

Пятница

Обращения Бот 18:00

Итоги недели: 214 обращений Вход в аккаунт — 48 Оплата и документы — 41 Настройки интеграций — 33 Ответил по базе знаний: 131 черновик, 118 отправлены без правок Нет ответа в базе знаний: 9 вопросов, список во втором листе таблицы

Обращения 22–26 сентября.xlsx 36 КБ

👍4

3 Комментария

## Где нужен человек

Агент может ошибиться, а клиент читает ответ от имени компании. Поэтому первые недели агент пишет только [черновики](https://pachca.com/help-center/features/chernoviki), а отправляют операторы. Некоторые обращения стоит сразу отдавать людям и после этого срока.

**Деньги.** Возвраты, двойные списания, скидки и перерасчёты. Агент может ошибиться в сумме или пообещать то, чего нет в договоре.

\[Поддержка\] Обращения

6 участников

Сегодня

Обращения Бот 11:37

Обращение от Максима Орлова, «Облако» Тема: оплата Срочность: высокая Кратко: оплату за октябрь списали дважды, клиент просит вернуть деньги Нужен человек: возврат денег, @Лена Миронова

Выписка по счёту.pdf 212 КБ

👀1

2 Комментария

**Сбой у многих клиентов.** Если за десять минут пришло пять обращений про одну ошибку, скорее всего, это сбой. Агент зовёт дежурного инженера, а первая линия отвечает клиентам одним текстом, который согласовали с ним. Как устроить [оповещение дежурных](https://pachca.com/scenarios/opoveshchenie-dezhurnyh), рассказали в отдельном сценарии.

**Претензии.** Клиент грозит уйти, требует компенсацию или пишет третий раз про одну проблему. Такие обращения агент помечает и передаёт старшему смены.

**Договоры и персональные данные.** Смена реквизитов, запрос на удаление данных, вопросы по договору. Ответ на них согласуют с юристом.

**Ответа нет в базе знаний.** Разрешите агенту писать «не знаю», иначе он может придумать правдоподобный ответ. Такое обращение уходит оператору, а вопрос попадает в недельную сводку.

## Какие проблемы первой линии это решает

**Ответ есть, но его не находят.** Статья в базе знаний написана, но оператор о ней не помнит и спрашивает инженера. Инженер отвлекается от своей [задачи](https://pachca.com/help-center/features/tasks), а клиент ждёт, пока тот ответит.

**Срочное лежит среди простых.** Если все письма приходят в одну очередь, двойное списание оказывается между вопросами про акты. Дежурный найдёт его, только когда прочитает каждое письмо.

**На один вопрос отвечают по-разному.** Если каждый оператор пишет ответ своими словами, клиенты с одинаковым вопросом получают разные ответы, и в каком-то из них может оказаться ошибка.

**Не видно, чего не хватает в базе знаний.** Если вопрос без готового ответа решают в личных сообщениях, статья о нём в базе знаний не появляется.

## Что нужно в Пачке

Первая линия работает в беседе, куда приходят обращения. ИИ-агент подключается к ней как бот.

**Беседа для обращений.** Заведите беседу, например «\[Поддержка\] Обращения», и добавьте в неё операторов и старших смены. Каждое обращение приходит отдельным сообщением, а обсуждают его в треде. [Тред](https://pachca.com/help-center/features/threads) — это ветка обсуждения под конкретным сообщением. В беседе видно список обращений, а переписка по каждому остаётся в его треде.

**Инженер в треде.** Если обращение нужно передать разработке, упомяните инженера в треде. Он получит доступ к треду, даже если его нет в беседе поддержки: такой тред называется сквозным. Инженер увидит письмо клиента и всё, что по нему уже обсудили.

**[Реакции](https://pachca.com/help-center/features/kastomnye-reakcii) как статус.** Оператор ставит 👀, когда взял обращение, и ✅, когда ответил клиенту. Дежурный по реакциям видит, какие обращения ещё никто не взял.

**Клиенты в общей беседе.** Сотрудников клиента можно пригласить в Пачку [гостями](https://pachca.com/help-center/features/gosti-v-pachke). [Гость](https://pachca.com/help-center/features/gosti-v-pachke) видит только беседу, в которую его пригласили, и не видит список ваших сотрудников и другие чаты. Гостевые [аккаунты](https://pachca.com/help-center/administration/about-accounts) есть на тарифах «Компания» и «Корпорация».

**Бот обращений.** Письма, заявки с [формы](https://pachca.com/help-center/integrations/formy) на сайте и [сообщения](https://pachca.com/help-center/features/actions-with-messages) из Telegram-бота приходят в беседу от имени бота. Бота создают в [меню](https://pachca.com/help-center/features/menu) «Интеграции» → «[Боты](https://pachca.com/help-center/integrations/webhook)» → «Создать бота» и добавляют в беседу поддержки. Если ваша система заявок отправляет исходящие вебхуки, её можно подключить к боту через [входящий вебхук](https://pachca.com/help-center/integrations/webhook) без программиста. Обращения тогда придут как есть, без темы и срочности.

**ИИ-агент в [n8n](https://pachca.com/help-center/integrations/avtomatizacii-v-pachke-s-pomoshchyu-n8n).** Разбор, [поиск](https://pachca.com/help-center/effective-work/kak-bystro-iskat-kolleg) ответа и черновик делает воркфлоу в n8n. Это конструктор автоматизаций, где цепочку действий собирают из готовых блоков без программирования. Узел Пачки в n8n получает новые сообщения и нажатия кнопок бота, ищет по сообщениям и отправляет сообщения в беседу и тред. Узел AI Agent читает обращение и ищет ответ в базе знаний. Когда оператор нажимает «Отправить» под черновиком, n8n отправляет ответ туда, откуда пришло обращение: на почту или в Telegram. Как собрать агента с базой знаний, рассказали в сценарии [«Как создать ИИ-агента без кода?»](https://pachca.com/scenarios/ai-agent-bez-koda), а как устроен n8n — в сценарии [«Как автоматизировать рутину с n8n и ИИ-агентами?»](https://pachca.com/scenarios/avtomatizaciya-n8n). Если n8n не подходит, обработчик напишет разработчик через [API Пачки](https://dev.pachca.com).

## С чего начать

Выберите пять самых частых вопросов за последний месяц и проверьте, что на каждый есть статья в базе знаний. Подключите агента к беседе поддержки так, чтобы он только разбирал обращения и готовил черновики, а отправляли операторы. Через две недели посмотрите, какие черновики ушли без правок и какие вопросы попали в сводку без ответа.

Поддержка тонет в однотипных обращениях?

На бесплатном звонке покажем, как работает ИИ-агент, и поможем настроить такого же под вашу поддержку.

## Часто задаваемые вопросы

Может ли агент отвечать клиентам сам, без оператора?

Может, если настроить отправку в воркфлоу. Начинать с этого не стоит. Сначала посмотрите, сколько черновиков операторы отправляют без правок, и включайте самостоятельные ответы только для таких тем, например для входа в аккаунт или закрывающих документов.

Где хранить базу знаний для агента?

В документах, вики или таблице, которую может прочитать n8n. Агент ищет и по истории [беседы](https://pachca.com/help-center/features/types-of-chats) поддержки в Пачке. Бот видит [открытые каналы](https://pachca.com/help-center/features/open-channels), а из закрытых бесед только те, куда его добавили участником.