# Как получать отзывы клиентов в чат и отвечать на них

> Сценарий Пачки. Новый отзыв с площадки приходит в беседу «Отзывы», ответственный берёт его кнопкой или реакцией 👀, текст ответа согласуют в треде и публикуют на площадке.

> Это Markdown-версия страницы https://pachca.com/scenarios/otzyvy-klientov для ИИ-агентов. Методы API, которые здесь названы, описаны в https://dev.pachca.com/llms.txt — открой его, прежде чем вызывать API. Остальные сценарии — в https://pachca.com/llms.txt.

## Что получится

1. Площадка или сервис мониторинга отзывов отправляет новый отзыв на адрес входящего вебхука бота «Отзывы».
2. Бот публикует карточку отзыва в беседе «Отзывы»: площадка, оценка, текст, автор и ссылка.
3. Ответственный ставит 👀, пишет черновик ответа в тред, коллеги правят там же. Готовый вариант помечают ✅ и публикуют на площадке руками, ссылку кладут в тред.

Источник отзывов подключают одним из трёх вариантов:

- А. У площадки или сервиса мониторинга есть исходящий вебхук. Программировать не нужно: текст карточки собирает шаблон бота.
- Б. Источник не умеет вебхуки или шлёт не JSON. Подключают через Albato, шаблон бота не нужен. Albato передаёт события только в Пачку, ответ на площадку так не отправить.
- В. Есть разработчик. Кнопки «Взять» и «Опубликовать ответ» и команду /reply делает обработчик или n8n.

Начни с варианта А, если источник его позволяет.

## Что нужно до начала

- Доступ к Пачке от имени администратора или владельца пространства со скоупами `chats:create`, `chat_members:write`, `bots:write`. Для шагов настройки и проверки нужны ещё `search:users`, `messages:create`, `messages:read`. Вход описан в правилах ниже.
- Доступ к настройкам уведомлений площадки или сервиса мониторинга отзывов, либо аккаунт в Albato.

## Если ты ИИ-агент: правила работы

### Кто что делает

- Всё, для чего в инструкции назван метод API, делаешь ты. Не проси пользователя создать беседу, бота или сообщение руками.
- Пользователя проси только о входе в Пачку и о том, что есть в разделе «Попроси пользователя сделать руками».
- Если терминала у тебя нет, скажи об этом сразу и не делай вид, что настроил. Проведи пользователя по шагам для человека со страницы сценария и помоги с шаблоном или кодом обработчика.

### Как говорить с пользователем

- Пользователь не разработчик. Пиши коротко и простыми словами. Не называй методы API, скоупы, коды ответов, `id` и профили CLI. Вместо «скоупы» говори «права», вместо «обработчик» — «программа, которая отвечает за бота».
- О своих проверках не рассказывай. В сообщении только три вещи: что уже готово, что нужно от пользователя, что ты сделаешь дальше.
- Не спрашивай то, что можешь узнать сам через API или что легко поменять позже. Возьми значение из инструкции и назови его.
- Тексты сообщений бота бери из инструкции или напиши сам и продолжай. Покажи их в итоговом сообщении и предложи поменять. Подтверждения не жди.
- Вопросы из раздела «Спроси у пользователя» задавай теми же словами.

### Первое сообщение пользователю

Оно состоит из трёх частей. Первые две вместе занимают не больше пяти строк.

1. Что получится: одна-две строки.
2. Что ты создашь сам: беседа, бот, сообщения с названиями из инструкции. То, что зависит от выбора пользователя, называй условно: «если выберете бота, создам ещё…».
3. «От вас нужно»: вход в Пачку, если его ещё нет, и вопросы из раздела «Спроси у пользователя». Если сценарию или одному из вариантов нужен n8n, здесь же спроси, есть ли он у пользователя, и сразу попроси доступ словами из раздела «n8n» ниже: «если n8n есть, пришлите…».

Если часть результата появится только после ручного шага пользователя, скажи об этом одной строкой: «вопросы ретро по расписанию настроите сами, я подскажу как».

Ответ пользователя на вопросы — это согласие с планом. После него настраивай сразу, второго подтверждения не проси.

### Доступ к Пачке

- Токен выпускать и присылать в чат не нужно. Перед первым сообщением проверь вход: `npx -y @pachca/cli@latest auth status`. Если входа нет, попроси пользователя выполнить в своём терминале `npx -y @pachca/cli@latest auth login`. CLI покажет код, пользователь введёт его в браузере и подтвердит доступ. Пиши команды с `@latest`: без него может запуститься старая версия CLI из кэша, она вместо входа через браузер просит вставить токен.
- Права такого входа равны правам роли пользователя. Сам сверь их со скоупами из раздела «Что нужно до начала»: скоупы показывает `npx -y @pachca/cli@latest api GET /oauth/token/info`. Если прав не хватает, скажи простыми словами, чего ты не сможешь сделать, например «не смогу отправлять сообщения». Путей два: добавить это право токену в Пачке, в разделе «Автоматизации» → «API», или войти заново под владельцем или администратором пространства.
- Если `auth status` показывает `scopes: null`, это не значит, что прав нет: смотри `GET /oauth/token/info`. Для проверок из этих правил нужны ещё `search:chats`, `bots:read` и `profile:read`.
- Когда пользователь говорит «я», это владелец входа. Его `id` и ник отдаёт `GET /profile`.
- API вызывай через `npx -y @pachca/cli@latest api <МЕТОД> <путь> -o json`. Команду пиши целиком в каждом вызове, в переменную оболочки её не клади.
- Параметры запроса передавай как `--query ключ=значение`, например `--query query=Закупки`. Параметр без ключа CLI молча отбрасывает и возвращает весь список: легко решить, что нужная беседа уже есть.
- Тело запроса передавай через `--data` или `--input`. Почти у каждого метода записи тело обёрнуто в объект: `chat` у `POST /chats`, `message` у `POST /messages`, `task` у `POST /tasks`, `group_tag` у `POST /group_tags`, `user` у `PUT /users/{id}`, `webhook` у ботов. Обёртку показывает `--describe`, путь в нём пиши с `{id}`, а не с числом. Без обёртки `POST /chats` создаст беседу, но молча не добавит участников.
- Токены и адреса входящих вебхуков ботов в чат не выводи. Токен бота показывают один раз, при создании: сохрани его в файл.

### n8n

- Если n8n у пользователя нет, скажи, что его берут в облаке n8n Cloud или ставят на свой сервер, и дай ссылку на установку узлов Пачки: https://dev.pachca.com/guides/n8n/setup.md. Как ставить n8n, эта инструкция не описывает. Если в ней есть вариант без n8n, предложи начать с него, а к боту вернуться, когда n8n появится.
- Если n8n есть, попроси доступ к нему этими словами: «Пришлите адрес вашего n8n: ссылку, по которой вы открываете его в браузере. Ключ в чат не присылайте. В n8n откройте Settings → n8n API → Create an API key и скопируйте ключ. Сразу после этого выполните в терминале команду ниже как есть, вписывать в неё ничего не нужно. Она сохранит скопированный ключ в файл, на экране ничего не появится. Потом напишите мне „ключ сохранил“». Команда для macOS: `pbpaste > ~/n8n-key.txt`. Для другой системы подбери свою.
- Всё, что собираешь в n8n, делай на официальных узлах Пачки `n8n-nodes-pachca`. Узел `HTTP Request` для вызовов API Пачки не бери.

### Настройка

- Методы API бери из https://dev.pachca.com/llms.txt, на память не полагайся. Схему метода показывает команда `npx -y @pachca/cli@latest api <МЕТОД> <путь> --describe`.
- Порядок вызовов и разбор ошибок для чатов, ботов и форм есть в скиллах Пачки: `npx skills add pachca/openapi`. Ставь их, когда понадобятся, пользователя об этом не спрашивай.
- Перед созданием проверь, нет ли уже такой беседы и такого бота: `GET /search/chats`, `GET /bots`. Если есть, спроси, настраивать их или создать новые.
- `POST /group_tags` создаёт пустой тег. Сотруднику его назначает `PUT /users/{id}` с `list_tags`, нужен скоуп `users:update`. Поле заменяет набор тегов целиком: сначала прочитай текущие теги сотрудника через `GET /users/{id}` и передай их вместе с новым. Пока в теге никого нет, его упоминание никого не уведомит.
- Если метод ответил ошибкой, остановись и скажи пользователю простыми словами, что не получилось и что нужно, чтобы продолжить.
- Сообщения, которые публикуешь сам или которые отправляет бот, должны легко читаться с экрана, без перебора с отступами и выделением. Заголовок выдели жирным, текст под ним начинай со следующей строки. Связный текст пиши одним абзацем. Правила и шаги ставь нумерованными строками одна под другой и отдели их от вступления одной пустой строкой. Больше пустых строк в коротком сообщении не нужно. В карточке подписи полей выдели жирным, поля ставь строка под строкой. Жирным выделяй только заголовок и подписи полей. Списков и таблиц в разметке Пачки нет: цифры в начале строк остаются обычным текстом. Образец:

  ```text
  **Правила ретро**
  В последний день спринта сюда приходит сообщение с вопросами. Отвечаем в треде под ним.

  1. Каждый пункт пишем отдельным сообщением.
  2. Ставим 👍 тому, что важно обсудить.
  3. Итоги ведущий пишет одним сообщением и закрепляет его.
  ```
- Закрепление через API не проверить: его подтверждает только успешный ответ `POST /messages/{id}/pin`.
- Если для проверки бота ты отправлял в беседу служебные сообщения, например `/start`, удали их: `DELETE /messages/{id}`. Сообщения с правилами и шаблонами не удаляй.
- В конце напиши, что создано, что осталось сделать пользователю руками и как проверить, что сценарий работает.
- Откатить настройку: `DELETE /bots/{id}` удаляет бота, `PUT /chats/{id}/archive` отправляет беседу в архив.

## Как настроить сценарий вместе с пользователем

### 1. Спроси у пользователя

Задай эти вопросы этими словами:

1. Откуда приходят отзывы: с каких площадок или из какого сервиса мониторинга?
2. Этот сервис умеет сам отправлять уведомления о новых отзывах в другие программы? Если не знаете, так и напишите: разберёмся вместе.
3. Кто отвечает клиентам и кто руководитель? Напишите имена, добавлю их в беседу «Отзывы».
4. Кто отвечает за каждую площадку?

По ответам на вопросы 1 и 2 выбери вариант А, Б или В. Для варианта А попроси пример уведомления от источника: имена полей в шаблоне бота должны с ним совпадать.

### 2. Сделай сам через API Пачки

1. Найди `id` сотрудников и руководителя: `GET /search/users` или `GET /users`.
2. Создай беседу: `POST /chats` с `name: "Отзывы"` и `member_ids`. Из ответа сохрани `id` беседы: он нужен для Albato в варианте Б.
3. Для вариантов А и В создай бота: `POST /bots` с `name: "Отзывы"` и ником на `_bot`. В варианте А сразу задай `template_engine: "mustache"` и `template`:

   ```
   **Новый отзыв · {{platform}}**
   Оценка: {{rating}} из 5
   {{text}}
   Автор: {{author}} · {{link}}
   ```

   Замени имена в скобках на поля, которые присылает источник. Как писать шаблон: https://dev.pachca.com/guides/incoming-webhooks.md
4. Добавь бота в беседу: `POST /chats/{id}/members` с `id` бота в `member_ids`.
5. Предложи опубликовать в беседе правила: `POST /messages`. За каждой площадкой один ответственный. Он нажимает «Взять» или ставит 👀, черновик ответа пишет в тред, коллеги правят там же. Готовый вариант помечают ✅ и отправляют на площадку, а без обработчика публикуют руками и кладут ссылку в тред. На отзыв с оценкой 1–3 отвечают в тот же рабочий день.

### 3. Попроси пользователя сделать руками

- Вариант А. Включить входящий вебхук: на странице бота открыть раздел «Входящий вебхук» и скопировать Webhook URL. В ответах API этого адреса нет. Затем в настройках уведомлений источника найти Webhook, вставить этот адрес, выбрать формат данных JSON и событие «новый отзыв».
- Вариант Б. В Albato собрать связку «новый отзыв» → Отправить сообщение в Пачку. В действии указать `id` беседы «Отзывы» и тип чата Беседа. Текст сообщения собирается в Albato. Инструкция: https://pachca.com/help-center/integrations/albato
- Бот должен остаться непубличным. Публичность бота через API не задаётся: попроси проверить, что переключатель «Публичный» в настройках бота выключен.

### 4. Вариант В: спецификация обработчика

Пачка отдаёт нажатие кнопки или команду через исходящий вебхук бота. Запрос к API площадки или сервиса мониторинга отзывов делает обработчик или n8n.

- Карточка отзыва с кнопками «Взять» и «Открыть на площадке».
- «Взять» показывает под карточкой имя того, кто взял отзыв.
- «Опубликовать ответ» отправляет согласованный текст из треда на площадку.
- Команда /reply с текстом в треде отправляет этот текст на площадку.

Для бота нужны события `button_click` и `message_new`, `trigger_on: "commands"` и `commands: ["/reply"]`. Адрес обработчика пропиши в исходящий вебхук: `PUT /bots/{id}` с `outgoing_url` личным токеном или `PUT /bot/webhook` токеном бота.

### 5. Проверь

1. Попроси пользователя отправить тестовое событие из источника или оставить тестовый отзыв.
2. Убедись, что карточка появилась в беседе: `GET /messages` по беседе «Отзывы».

## Что сценарий не умеет

- В вариантах А и Б ответ на площадку не уходит из Пачки. Его публикуют руками на площадке, а в треде отмечают ✅.
- Кнопок «Взять» и «Опубликовать ответ» и команды /reply без обработчика нет.

## Если не работает

- Сообщения нет. Бот не добавлен в беседу «Отзывы» или шаблон пустой.
- В карточке скобки вместо данных. Имена полей в шаблоне не совпадают с тем, что присылает источник. Как узнать имена полей: https://pachca.com/help-center/integrations/kak-pravilno-zapolnit-shablon-webhook
- Источник шлёт не JSON или вебхука нет вообще. Подключай через Albato, вариант Б.

## Ссылки

- Страница сценария с демо и инструкцией для человека: https://pachca.com/scenarios/otzyvy-klientov
- Шаблон входящего вебхука: https://pachca.com/help-center/integrations/kak-pravilno-zapolnit-shablon-webhook
- Albato: https://pachca.com/help-center/integrations/albato
- Кнопки в чат-ботах: https://pachca.com/help-center/integrations/knopki-v-chat-botah
- Исходящие вебхуки: https://pachca.com/help-center/integrations/ishodyashchie-webhook-kak-nastroit
- Входящие вебхуки для разработчиков: https://dev.pachca.com/guides/incoming-webhooks.md
- Кнопки в сообщениях ботов: https://dev.pachca.com/guides/buttons.md