Поддержка отдала обращения ИИ-агентам — медиана решения упала с 22 часов до 22 минут

Команда поддержки российского разработчика ПО для автоматизации дистрибуции отчиталась о внедрении ИИ-агентов в обработку обращений: медиана времени решения упала с 22 часов до 22 минут.

Схема двухступенчатая: сначала сделали помощника инженера — он подсказывал человеку, — потом часть клиентских обращений стали отдавать агентам целиком. Медиана, а не среднее: половина обращений закрывается быстрее 22 минут, длинный хвост сложных случаев остался у людей.

Автор специально отмечает, что внедрение не считает завершённым: падение медианы не означает, что агент закрывает тот же набор задач, что инженер, — часть обращений он по-прежнему эскалирует.