Почему запросы между отделами теряются
Запрос уходит одному человеку. Менеджер пишет в личку знакомому юристу или бухгалтеру. Если тот в отпуске или на больничном, запрос лежит, пока он не вернётся, а коллеги из его отдела о запросе не знают.
Непонятно, к кому идти. Новый сотрудник не знает, кто в бухгалтерии отвечает за счета, а кто за зарплату. Он спрашивает у коллеги, тот пересылает вопрос дальше, и ответ приходит через день.
Без срока любой запрос кажется срочным. Если в запросе не написано, к какому сроку нужен ответ, отдел берёт в работу то, что пришло раньше или написано настойчивее.
Неизвестен статус. Запрос отправлен, но непонятно, взяли его или нет. Отсюда сообщения «ну что там?» и звонки.
Обсуждение разбросано. Юрист уточняет детали у менеджера в личке, потом пересылает переписку финансисту, а ответ финансиста передаёт обратно. Через неделю никто не найдёт, почему в договоре такие условия.
Эти проблемы уходят, когда у каждого отдела есть одна беседа для запросов и понятные правила работы в ней.
Правила взаимодействия между отделами
- У каждого отдела одна беседа для запросов. Например, «[Ask] Юристы», «[Ask] Бухгалтерия», «[Ask] Дизайн». Запрос видит весь отдел, и если один сотрудник в отпуске, запрос возьмёт другой.
- Беседа открытая. Любой сотрудник компании найдёт её сам и оставит запрос.
- Запрос пишут по шаблону. Что нужно, к какому сроку, ссылка на документ или номер договора. Одно сообщение — один запрос.
- Статус видно по реакциям. 👀 — взяли в работу, ✅ — готово. Автор запроса видит статус и не пишет «ну что там?».
- Уточнения и ответ — в треде под запросом. В самой беседе остаются только запросы, и ответ всегда лежит рядом.
- Нужен третий отдел — зовите его в тот же тред. Не пересылайте переписку и не пересказывайте ответ: позовите коллегу из другого отдела в тред через @упоминание, даже если его нет в беседе. Именно так работают сквозные треды в Пачке.
- Отдел договаривается о сроке ответа. Например, в течение рабочего дня. Тогда автор запроса знает, когда ждать ответ.
- Правила закреплены в беседе. Кто впервые пишет в отдел, прочитает их до того, как оставит запрос.
[Ask] Юристы
46 участников
Максим Орлов закрепил сообщение
Как оставить запрос юристам: 1. Одно сообщение — один запрос: что нужно, к какому сроку, номер договора или ссылка на документ. 2. 👀 — взяли в работу, ✅ — готово. 3. Уточнения и ответ — в треде под запросом. 4. Отвечаем в течение рабочего дня, срочное отмечайте через @.
Нужно проверить договор аренды склада до четверга, 12:00. Файл прикрепил, арендодатель ждёт правки до пятницы.
Что для кросс-функционального общения есть в Пачке
Открытые беседы. Создайте беседу для каждого отдела и сделайте её открытой. Она появится в разделе «Обзор»: любой сотрудник прочитает переписку и оставит запрос. Префикс «[Ask]» в названии помогает найти беседу поиском.
Закреплённые правила. Шаблон запроса, значение реакций и срок ответа — одним закреплённым сообщением.
Сквозные треды. В тред под запросом можно позвать через @упоминание любого сотрудника, даже если его нет в беседе. Он увидит только тред и сообщение, с которого тот начался. Подробнее — в статье «Что такое тред в мессенджере».
Групповые теги. Администратор создаёт тег для отдела и добавляет его в беседы: сотрудники с тегом попадают в них автоматически. Упоминание @Бухгалтерия уведомит участников тега, которые есть в беседе.
Беседа проекта. Если несколько отделов долго работают над одной задачей, заведите беседу «[Проект] Название» с человеком от каждой команды.
Формы и задачи. Типовые заявки удобнее собирать формой через бота, как в сценариях «Как принимать заявки сотрудников без service desk?» и «Как организовать согласование закупок?». Запрос на несколько дней оформите задачей с исполнителем и сроком: «Как ставить задачи и контролировать их выполнение?».
С чего начать
Начните с отдела, которому пишут чаще всего: обычно это бухгалтерия, юристы или IT. Создайте открытую беседу, закрепите в ней правила и попросите отдел в течение двух недель отвечать на запросы из лички словами «напишите, пожалуйста, в беседу [Ask]». Когда запросы соберутся в беседе, повторите то же для следующего отдела.
Часто задаваемые вопросы
Для короткого вопроса или проверки документа заводить задачу в трекере долго, и такие вопросы всё равно уходят в личку. В беседе запрос оставляют за минуту, а если он перерастает в работу на несколько дней, по нему ставят задачу с исполнителем и сроком.
Договоритесь, что срок ответа считают по рабочему времени того отдела, которому пишут, и укажите его в закреплённых правилах. Ответ в треде дождётся автора запроса, даже если тот уже закончил рабочий день.