Flowwow

О компании

Меня зовут Екатерина Чичкова, я руководитель направления процессов в маркетплейсе цветов и подарков Flowwow. Мы аккредитованная IT-компания с продуктовым подходом.

В нашу экосистему входят web-платформа, доступная для продавцов и покупателей, и мобильные приложения для клиентов, продавцов и самозанятых курьеров. В 2023 году мы выпустили на рынок собственную ERP-систему Hoog, с помощью которой селлеры ведут базовый учёт товаров и оптимизируют бизнес-процессы.

Жизнь до Пачки

Практически с самого начала работы над платформой Flowwow мы использовали Slack. Но после первых кейсов с отключениями компаний стало ясно, что мессенджер может полностью уйти с рынка и полагаться только на него непрактично. Поэтому мы начали искать альтернативы заранее.

Команда IT-инфраструктуры Flowwow провела сравнительный анализ более чем 40 вариантов корпоративных мессенджеров. Оценку проводили по таким критериям, как возможность автоматизации, мультиплатформенность, активная доработка функционала, развивающийся продукт, открытость сотрудников мессенджера к обсуждению рабочих вопросов на всех этапах взаимодействия, соотношение цена/качество и другие. Помимо этого, запустили несколько пилотных проектов с решениями, которые по результатам анализа подходили лучше всего.

В процессе изучения рынка мы поняли, что «Пачка» — один из немногих мессенджеров, который соответствовал всем нашим требованиям. И когда наступил момент отключиться от Slack, мы уже были на финальном этапе принятия решения о переезде. Без предварительного исследования он дался бы нам значительно болезненнее.

Что Пачка поменяла в общении

Во Flowwow мессенджер — единое окно для всех рабочих задач. Каждую минуту сотрудника мы стараемся расходовать эффективно и проектируем любой процесс таким образом, чтобы не создавать лишних шагов.

Например, стараемся автоматизировать работу с задачами так, чтобы все мелкие действия выполнял робот или их можно было сделать прямо в Пачке, без переключения между приложениями и вкладками. За год мы внедрили больше 50 разных типов автоматизаций, которые экономят около 6 000 человеко-часов в месяц. Иначе пришлось бы нанять ещё 30 человек.

Начинается всё с повседневных процессов. Например, работа с задачами может полностью жить внутри Пачки. Для того чтобы поставить задачу для IT-support, сотруднику достаточно написать в соответствующий канал — и она автоматически создастся в таск-трекере. Реакция на сообщение в виде эмодзи с фотографией ответственного назначает на него задачу. Если в запросе не хватает контекста, бот напомнит детали, которые важно прописать, чтобы сотрудник мог начать работу.

Вся рутина остаётся в Пачке: статусы автоматически меняются в зависимости от реакций на пост — например, завершить задачу можно, поставив эмодзи с зелёной галочкой. Таск-трекер позволяет отследить статусы, оценить ключевые метрики, нагрузку и спланировать работу или даже найм.

В канале моей команды 18 участников: 6 людей и 12 ботов.

По-настоящему интересные вызовы начинаются там, где подключается ИИ. В нашей базе данных порядка 10 000 документов, размещённых в разных источниках — в них описана продуктовая, техническая и операционная информация, необходимая для работы. Чтобы сотрудник не переключался в другие системы и не искал ответ вручную, мы развернули собственную LLM в закрытом контуре. Теперь можно написать боту в Пачке вопрос — и он найдёт ответ за полминуты.

Там же, в закрытом контуре, работает наш собственный ИИ-ассистент. С его помощью сокращаем тексты, проверяем орфографию и так далее. Сейчас мы активно запускаем AI-агентов в Пачке — в последнее время для этого в мессенджере появилось много новых инструментов. Например, мы внедряем несколько агентов: один может прямо в треде создать встречу в календаре, другой предоставляет краткое саммари большого обсуждения из сотен сообщений.

Рекомендации по переезду

Начните подготовку плана миграции заранее и вовлекайте в процесс всех заинтересованных стейкхолдеров. Постарайтесь настроить новое пространство до того, как подключите к нему сотрудников.

В нашем случае сначала присоединились только коллеги, которые отвечали за направление автоматизации. Они провели всю подготовительную работу, и только потом начался переезд остальной команды.

И главное — выстройте коммуникацию с сотрудниками: составьте подробные инструкции, запишите видеогайды, проведите обучающий вебинар для всей компании. Если правильно организовать переезд, он пройдёт максимально безболезненно, а настроенные интеграции и боты помогут вывести продуктивность команды на новый уровень.